Impacts d’une solution d’écoute sur la stratégie « client »

Le Client est précieux.

Le coût d’acquisition d’un nouveau client est de plus en plus élevé et les risques de le perdre sont de plus en plus importants et variés….

Un seul incident parfois non lié directement au produit ou au service vendu peut provoquer son départ sans d’ailleurs parfois laisser de trace dans l’organisation. Or, ce sont les clients fidèles dans la durée qui sont les plus rentables et qui contribuent le plus à la marge de l’entreprise.

La solution d’écoute client en continu va donc orienter les organisations et les énergies en direction des clients avec 3 objectifs complémentaires :

  • Identifier des clients mécontents au fil de l’eau et les transformer en « Golden Nuggets »,
  • Améliorer en continu la performance de l’organisation interne et donc des processus clients concernés,
  • Devenir un outil de management des équipes en lien avec les clients.

 

Solution d’écoute client

L’utilisation des résultats de l’écoute client doit servir à la fois à améliorer la relation directe avec chacun des clients et alimenter les processus d’amélioration continue des organisations avec des inputs sur les 3 stratégies clients suivantes :

pourquoi ecoute client

Ecoute client en continu / versus enquête de satisfaction :

L’écoute client en continu est complémentaire à la mise en œuvre d’enquêtes de satisfaction clients

enquete satisfaction client