Qu’est-ce que l’écoute client ?

  • Une solution d’écoute client en continu ou Customer Feedback Management (CFM) est un outil simple et opérationnel qui permet de faire remonter instantanément des informations et commentaires des clients lors d’un « moment de vérité » de la relation client.
  • Ce « moment de vérité » peut, par exemple, correspondre à la livraison d’un produit, d’une machine, à un appel à une hotline, à une action réalisée par un SAV ou tout simplement après une période d’utilisation d’un produit ou d’un service. Le champ d’application est donc très vaste mais doit, le plus possible, s’appuyer sur un moment impliquant pour le client
  • Pour être efficace, la solution est mise en œuvre en continu, c’est-à-dire systématiquement après la réalisation d’événements et donc intégrée, le plus souvent en automatique, dans les processus de l’entreprise ou de l’organisation. Bien sûr, des analyses de doublon sont prévues pour éviter qu’un même client ne reçoive plusieurs questionnements sur une période courte…