Integrated customer feed back

loyalty solution tableau de bord

Customer feed back solution

Customer feed back solution est notre seconde proposition qui va rechercher l’avis du client par l’envoi automatisé d’emails.

Cette solution permet de collecter également plus d’informations au travers de la réalisation d’une mini enquête de satisfaction.

Elle assure une démarche plus systématique davantage orientée vers l’amélioration en continue des processus internes et devient un outil de management des équipes. Cette solution est fondée sur les 4 principes suivants :                       :

  • Une solution intégrée, permettant la prise en compte de retours clients dans les processus de l’entreprise.
  • Une solution automatisée qui va vers le client (« Push »), les transactions déclenchant automatiquement l’envoi d’un questionnaire dont la réponse est immédiatement intégrée au système d’analyse.
  • Une solution en temps réel, les rapports se faisant au moyens de tableaux de bord en ligne qui se mettent à jour à chaque nouveau retour client.
  • Des résultats très opérationnels, avec des accès aux résultats spécifiques par niveau avec l’envoi automatique de rapports à fréquence régulière et d’alertes par e-mail en cas d’insatisfaction client (potentiels « Golden Nuggets »).

Etape 1 :

  • Mettre en place une routine permettant d’extraire régulièrement les données liées à l’évènement client déclencheur nécessaires à l’envoi des questionnaires (nom, coordonnées client, adresses email client…) et à l’analyse des résultats (produit/prestation concerné, niveau de rattachement, lieu…).

Etape 2 :

  • Réception des données clients et analyse de ces données pour préparer l’envoi des questionnaires clients (contrôle de cohérence, dédoublonnement éventuel, gestion des fréquences d’envoi…),
  • Envoi des emails aux clients selon le programme défini et des éventuelles relances avec les contenus textuels prévus.

Etape 3 :

  • Des alertes (en cas de mécontentement ou de très forte satisfaction) sont déclenchées automatiquement vers les fonctions concernées pour actions (responsable niveau, responsable qualité, responsable marketing….).

Etape 4 :

  • Chaque questionnaire client complété est entièrement accessible (« drill down ») et peut être utilisé pour extraire du verbatim ou pour mettre en place des actions ciblées sur le répondant.
  • Chaque niveau accède à ses propres résultats en temps réel et peut se comparer aux autres niveaux ou à une période précédente selon le paramétrage défini. Le niveau central (siège) a son propre accès et peut voir l’intégralité des résultats sur l’ensemble des niveaux.
  • Un rapport d’activité spécifique à chaque niveau est envoyé automatiquement selon la fréquence planifiée (souvent mensuelle).
  • Une analyse de l’ensemble des résultats est réalisée une fois par an et permet de prendre du recul sur l’ensemble de la solution et de la faire évoluer.

Le déclenchement du questionnaire, les relances par e-mails, l’intégration des résultats se
fait en continu. C’est une solution d’écoute client en temps réel qui est automatisée.

 

principe de notre solution de suivi client

 

Comment mettre en place la solution :

La solution que nous vous proposons nécessite une phase de paramètrage pour répondre à vos besoins.

Ce paramètrage porte sur le questionnaire qui doit être adapté aux situations rencontrées, sur l’automatisation des données entre vos systèmes et notre outil et sur les tableaux de bord qui seront utilisés par vos équipes.

mettre en place un suivi client