Les Appels Mystères, un levier clé pour mesurer la Satisfaction Client B2B
Chez Loyalty Solution, nous avons récemment mis place une étude basée sur les appels mystères, pour une entreprise souhaitant améliorer la qualité de ses services délivrés.
Cette méthode d’enquête dite « interne », à la fois efficace et discrète, est de plus en plus utilisée par les entreprises : laissez-nous vous exposer un cas concret pour comprendre comment celles-ci fonctionnent !
Qu’est ce que des appels mystères ?
La plupart des entreprises estiment offrir une qualité de service conforme à leurs standards internes : script bien écrit, réactivité de la réponse dans la journée, posture professionnelle assurée…
Cette vision est souvent basée sur des procédures formalisées, mais elle reste théorique.
Qu’en est-il de la réalité vécue par les clients ou les prospects dans la vraie vie ?
Les appels mystères permettent de confronter cette perception à la réalité : Il s’agit d’une méthode dans laquelle un enquêteur se fait passer pour un client ou une autre partie prenante (prospect, fournisseur, partenaire, etc.) et contacte l’entreprise selon un scénario défini à l’avance.
L’objectif ? Observer, évaluer et mesurer de façon objective :
- l’efficacité des pratiques en situation réelle,
- l’adéquation entre les attentes de la direction et les comportements des équipes sur le terrain,
- et la qualité de l’expérience client réellement délivrée.
Cette approche est souvent révélatrice et met en lumière les écarts potentiels entre les processus imaginés et leur application concrète.
Pour imager cela :
Quels aspects peuvent être évalués ?
Les appels mystères offrent une évaluation fine de divers aspects :
- La qualité de l’accueil téléphonique : écoute, courtoisie, capacité à rassurer ou orienter…
- La conformité aux procédures : respect des scripts, des délais de réponse ou de rappel…
- La posture professionnelle : amabilité, clarté du discours, gestion des objections.
- La pertinence des réponses : capacité à traiter correctement une demande ou à proposer une solution.
- L’engagement de l’entreprise : le respect des promesses faites au client.
Cette méthode existe aussi sous forme de visites mystères, d’emails mystères, ou même de chats en ligne mystères.
Bien que très utilisée dans le secteur BtoC, l’approche mystère trouve toute sa pertinence en BtoB, où les enjeux de qualité, d’image et de relation client sont souvent plus complexes et sensibles qu’en B2C.
Exemple d’une étude sous forme d’appel mystères en BtoB
(menée dans notre Call center Loyality Solutions) :
Notre client a souhaité mesurer le respect des normes éthiques autour du recrutement dans son entreprise.
Nos enquêteurs ont donc contacté l’entreprise via une ligne externe et non identifiée, différente des numéros que nous utilisons habituellement, en se faisant passer pour des recruteurs cherchant à embaucher un profil spécifique. Chaque appel est réalisé selon un scénario précis -validé en amont avec notre client- pour noter :
- La réaction des collaborateurs face à des propos discriminatoires
- La posture et le professionnalisme des répondants
- Et la qualité de l’accueil téléphonique et l’écoute active
Chaque interviewé est évalué sur sa réaction, son attitude professionnelle et la qualité de son accueil téléphonique. Après l’appel, il est recontacté pour un débrief individualisé : il découvre qu’il s’agissait d’un appel mystère et reçoit un retour sur ses points forts ainsi que sur ses axes d’amélioration.
Cet ensemble nécessite un travail de préparation rigoureux de la part de l’enquêteur. En amont, il identifie le nom, la fonction, le lieu d’exercice de l’interlocuteur, et doit s’assurer de bien comprendre son environnement professionnel.
Notre client avait pris soin d’informer ses équipes sur cette vague d’appels incognitos à venir. C’est non-seulement obligatoire, mais aussi utile pour montrer aux interrogés que leur travail est vérifié, et que l’entreprise soucieuse de l’application de sa démarche éthique (sanction de la discrimination, charte éthique, QVCT…)
Alors, qu’en pensez-vous ?
Par ailleurs, notre client mentionné ici a fait partie du top 15 des meilleures entreprises dans la catégorie « satisfaction globale », aux distinctions de la satisfaction client !
Pourquoi nous choisir ?
Avec plusieurs décennies d’expérience en B2B, nous avons développé un réel savoir-faire dans la réalisation d’appels et de visites mystères.
Nous possédons des enquêteurs habitués à ce type d’étude, qui se réalise uniquement en présentiel pour assurer un meilleur accompagnement avec notre responsable terrain dans notre call-center dédié, et optimisé pour passer des appels mystère en toute tranquillité et confortabilité.
Que diriez-vous d’essayer cette méthode ? Contactez-nous pour lancer votre projet !